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2025年铁路客运服务与管理规范指南

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于中华人民共和国境内所有新建、改建及扩建的铁路客运设施、列车及车站，涵盖从旅客购票、候车、检票、乘车到出站的全流程服务与管理活动。“铁路客运服务”是指铁路运营单位依据国家法律法规，为旅客提供安全、便捷、舒适、高效运输及后勤保障的专业活动，包括列车乘务、车站服务、票务管理、应急处理及数字化应用等。

“客运服务质量”是衡量铁路客运水平的重要指标，具体包含旅客满意度、行李运输完好率、晚点赔偿率及投诉处理及时率等可量化数据。“服务规范”是本规范的核心组成部分，明确了服务流程的标准动作、服务语言的规范用语以及服务态