航空客运服务流程与应急预案手册.docx

航空客运服务流程与应急预案手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册严格遵循《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）关于航空安全管理的国际标准，旨在规范全行业航空客运服务在面临突发状况时的全流程响应机制。其适用范围覆盖所有执飞国际及国内航线，包括起飞前、巡航中、降落时以及地面保障等全生命周期环节，确保任何客舱或地面作业人员都能在标准化流程中操作。定义中明确区分了“航空客运服务流程”与“应急预案”两个核心概念：前者指从乘客报到、值机、登机到上下机及离联的标准化业务操作序列；后者则是当上述流程因自然灾害、恐怖袭击、设备故障或人为因素中断时，为恢复服务秩序而启