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民航地面服务与旅客保障手册

第1章通用规定与基础服务标准

1.1服务宗旨与职业道德规范

本手册的核心宗旨是构建“安全、高效、温馨、专业”的民航地面服务生态，确保旅客在出发前、中转及抵达后的每一个环节都能获得无缝衔接的体验，同时严格遵循国家民航局关于地面服务管理的强制性法规，确立以旅客为中心的服务理念。所有地面服务人员必须恪守“安全第一、服务至上”的职业信条，坚持将旅客的人身财产安全置于首位，严禁在航班运行期间擅自离岗或从事与地面服务无关的活动，确保服务行为始终处于可控的安全边界内。

从业人员需具备高度的职业责任感，做到“眼观六路、耳听八方”，在监控区域、行李转盘及登机口等关键