柜台操作与风险防控手册.docxVIP

柜台操作与风险防控手册

第1章柜台基础操作规范

1.1客户身份识别与资料收集

柜员在受理业务前，必须严格执行“一看、二问、三查”原则，通过面颊识别、耳部识别及观察瞳孔状态等方式，初步判断客户年龄；若识别结果模糊，必须立即启动“双录”程序，使用便携式视频记录设备对开户或重要业务进行10秒以上的连续录像，确保画面清晰、无遮挡、无剪辑。对于老年人、残疾人及行动不便的客户，柜员需主动询问其是否使用方言或普通话，若发现使用方言，必须在业务办理前通过视频连线或语音转文字的方式，用标准普通话向客户进行业务解释，确保客户完全理解业务含义。

在收集客户身份信息时，必须核对身份证件原件与复印件上的姓名、身份证号、住址及联系方式是否一致，若发现信息不一致，必须立即向客户说明情况，要求客户出示原件，并在业务办理系统中录入客户真实身份信息，严禁代签或凭复印件办理。针对老年人，柜员需重点核实其身份证有效期、是否已办理身份证补换制、是否持有二代身份证等关键信息，并协助客户核对身份证上的照片与本人面部特征是否相符，必要时可联系客户家属协助确认。对于新开户客户，柜员需详细询问客户婚姻状况、家庭成员结构、职业背景及资产状况，并告知客户需提交的材料清单，包括户口本、身份证、收入证明、银行卡等，并留存客户签署的《客户身份资料留存确认书》。

在身份识别过程中，若发现客户出示的身份证件为伪造、变造或冒