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航空乘务员服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1乘务员岗位定义与基本要求

乘务员即航空器上执行客舱服务、安全管理和旅客协助工作的专业人员，其核心职责是保障旅客生命安全、维护客舱秩序并提升旅客体验。根据中国民航局运行手册规定，乘务员分为机长、副驾驶及乘务长三类，且必须持有有效的《民用航空器驾驶员/飞行教员/乘务员执照》及相应的机型等级证书方可上岗。岗位基本要求包括：必须年满18周岁，身体健康，无色盲色弱，无精神病史，且通过民航局组织的身体及心理素质综合考核。所有乘务员必须经过严格的理论培训、模拟机训练、实际飞行训练及客舱服务训练，并定期接受复训，确保随时具备应对突发状况的能力。

乘务员在机场上空必须遵守“三时刻”（起飞前15分钟、起飞后15分钟、着陆后15分钟）的纪律要求，严禁在飞行中随意走动、进食或使用手机，必须按规定位置就座并保持随时准备升起的姿态。乘务员上岗前需进行着装规范检查，必须穿着统一制式制服，佩戴肩章、胸徽及有效期证件，鞋袜必须保持清洁，严禁穿着拖鞋、凉鞋或佩戴饰物上岗，确保形象整洁专业。乘务员必须具备扎实的英语沟通能力，能够熟练运用国际民航组织（ICAO）及中国民航局规定的标准术语进行客舱广播、旅客问询及紧急报告，确保信息传递的准确性与权威性。

乘务员必须严格遵守飞行安全条例，在飞行过程中不得与旅客发生肢体冲突，