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客房服务与投诉处理手册（执行版）

第一章客房服务基础规范与标准执行

第一节服务流程标准化操作规范

1.1入住登记与档案建立

严格执行“双人双签”入住登记制度，前台需核对身份证原件与复印件，确保姓名、房号、入住日期、原因及联系方式准确无误，并在系统录入后由两名工作人员分别签字确认，防止信息篡改。建立“一房一档”电子档案，包含客人偏好（如枕头硬度、床品类型）、特殊需求（如轮椅、无障碍通道）及过敏源记录，系统自动关联房号并唯一电子档案编号，供后续服务追溯。

实行“房态实时同步”机制，前台在客人办理入住或退房时，必须通过PMS系统实时锁房，避免与其他客人发生冲突，并动态房态报表供