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导游服务技能与旅游产品手册（执行版）

第1章导游服务技能与旅游产品手册（执行版）

1.1导游职业道德规范

导游人员必须始终秉持“全心全意为游客服务”的宗旨，将游客的合法权益置于首位，严禁任何形式的欺客宰客行为，确保在行程中做到言行一致、诚实守信。依据《导游人员管理条例》，导游在接待过程中不得向游客收取任何未列入明码标价项目的费用，如擅自增加购物点、强制安排自费项目或要求游客提前预订不可退改的景点门票。

导游需严格遵守保密义务，不得泄露国家秘密、商业秘密或旅游企业的内部经营数据，同时严禁在社交媒体或公开场合传播游客的私人信息，包括姓名、家庭住址及身体健康状况。当游客发生突发疾病或遭遇意外时，导游必须立即启动应急预案，第一时间组织游客进行急救处理并拨打120急救电话，不得因个人原因延误救治时机。导游应自觉维护旅游市场秩序，若发现其他导游或旅行社存在违规经营、伪造导游证等行为，必须第一时间向当地旅游主管部门进行实名举报，并保留相关证据。

在行程结束前，导游需主动清理现场垃圾，协助游客办理退房手续，并真诚感谢游客的陪伴，将服务延伸至行程结束后的反馈环节，体现人文关怀。

1.2导游服务的基本概念

导游服务是指导游人员依据旅游政策法规，在旅游活动中为旅游者提供向导、讲解及协助旅游行程等有偿服务的综合性工作。导游服务的核心对象是旅游者，其服务质量直接决定了旅游产品的