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学校后勤服务品质异常处理办法

为规范学校后勤服务品质异常事件的处置流程，提升服务响应效率与问题解决质量，切实维护师生权益，保障校园正常运行秩序，结合学校后勤服务实际情况，制定本处理办法。本办法适用于学校范围内由后勤保障部门（含外包服务单位）负责的餐饮服务、宿舍管理、水电供应、设施维修、环境清洁、交通保障等领域发生的服务品质异常事件的预防、报告、处置及改进工作。

一、术语定义与分类标准

（一）服务品质异常事件定义

本办法所称“服务品质异常事件”，指后勤服务过程中因服务流程缺陷、操作不规范、设施设备故障、人员履职不到位等原因，导致服务结果偏离既定标准，对师生正常学习生活造成影响或可能引发负面舆情的