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电信服务与客户关系管理手册

第1章总则与基本原则

1.1手册编制目的与适用范围

本手册旨在为全集团电信服务团队提供统一的操作指南，确保在数字化转型背景下，客户体验（CX）始终作为服务设计的核心驱动力，通过标准化的流程提升服务交付质量。适用范围涵盖集团内所有宽带、移动数据、固话及物联网（IoT）业务的售前咨询、售中受理、售后运维及投诉处理全流程，适用于一线客户经理、技术支持工程师及客户服务经理。

手册不仅规定“做什么”，更明确界定“如何定义成功”，确保各业务单元在统一的服务标准下，能够准确理解并执行既定的客户关系管理（CRM）策略。编制依据严格遵循国家《消费者权益保护法》、《电信