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铁路客运服务员准则

准则章节

详细执行标准与规范说明

第一章总则与职业操守

1.1核心服务宗旨铁路客运服务人员必须始终秉持“人民铁路为人民”的根本宗旨，将旅客的安全、舒适与满意度置于工作的首位。所有服务行为应体现人性化、专业化和规范化的特点，致力于构建和谐、温馨的旅客出行环境。服务不仅是完成运输任务，更是传递社会文明与温暖的载体，每一位服务员都是铁路形象的直接展示窗口。1.2职业道德底线严禁在任何情况下以任何理由向旅客索取或收受现金、有价证券及支付凭证等财物；严禁利用职务之便为亲友或特定人员提供无票乘车、越席乘车等违规便利；严禁私自携带危险品、违禁品上岗或在工作场所从事私人商业活动。必须严格遵守国家法律法规及铁路行业规章制度，对旅客个人信息严格保密，不得随意泄露、传播或用于非工作用途。1.3敬业精神与责任担当应具备高度的敬业精神和强烈的责任感，做到“在岗一分钟，尽责六十秒”。面对旅客的多样化需求，应主动作为，不推诿、不懈怠。在遇到突发事件或非职责范围内的旅客求助时，应第一时间进行引导或协助联系相关部门，确保旅客困难得到及时响应，杜绝“事不关己”的冷漠态度。

第二章仪容仪表与行为举止规范

2.1着装标准（1）制服穿着：必须按季节规定统一穿着铁路制服，保持衣冠整洁。制服不得有污渍、皱褶、破损，扣子须齐全并扣好，不得挽袖、卷裤脚。内搭衣物领口不得高于制服领口，