电子商务客户关系管理课件.pptVIP

电子商务客户关系管理;第一节客户关系管理理念;一、客户关系管理的含义1、定义;2、目标CRM的目标是通过改善;3、核心思想以客户为中心，它要;5、CRM的内涵;CRM也是一种旨在改善企业与客;另外，通过信息共享和优化商业流;美国联邦快递公司的客户关系管理;联邦快递公司的业务迅速发展与其;此外，联邦快递还特别强调针对顾;联邦快递到客户服务信息系统主要;此外，联邦快递还拥有一个客户服;联邦快递实施客户关系管理的最突;第二，着力提高一线员工的素质。;第二节客户关系管理的发;CRM背景CR;最早发展客户关系管理的国家是美;许多公司开始开发SFA，随后又;客户智能CRM（ICRM）系统;ECRM代表具备因特网或电子商;驱动CRM发展的力量;1、驱动CRM市场发展的因素首;面对激烈的竞争环境，企业如何留;客户关系管理能帮助企业更好地吸;三、客户关系管理的主要功能;1、客户信息管理：对客户信息进;3、销售管理与分析：在采用CR;4、营销管理与分析：营销自动化;5、服务管理与分析：在很多情况;6、CRM渠道管理：企业有许多;四、客户关系类型基本型：销售人;五、呼叫中心“呼;第三节客户关系管理的手;一、数据挖掘定义：;数据挖掘是按照企业既定的业务目;数据挖掘技术的应用：市场分割：;趋势市场：展现一个典型顾客