民航乘务员服务规范与应急处置手册（执行版）.docx

民航乘务员服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1乘务员岗位概述与职业规范

乘务员作为民航航空器上最重要的服务人员，其核心职责是在保证航班安全运行的前提下，为旅客提供高效、舒适、温馨的出行体验，是连接航空公司与旅客的关键纽带。根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，乘务员必须持有有效的《民用航空器驾驶员/乘务员执照》，并严格遵守《乘务员手册》中的操作程序，严禁无证上岗或擅自离岗。

职业规范要求乘务员必须具备高度的政治觉悟和职业道德，将“以旅客为中心”的服务理念融入每一个服务细节，杜绝任何可能引发旅客不满的行为。在应急处置场景下，乘务员需迅速判断风险等级，依据《应