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邮政服务流程与客户满意度手册（执行版）

第1章基础服务流程

1.1信件与包裹寄递操作流程

客户在寄件网点使用智能终端扫描面单二维码，系统自动读取收件人地址并校验格式，唯一电子运单号，客户通过手机APP或自助机打印确认联，此环节需确保面单信息100%准确无误。快递员扫描运单号后，系统自动调用GIS地图定位起点，根据目的地最优路径规划，并实时显示预计送达时间，快递员需在任务单上确认“已接单并规划路线”。

包裹进入分拣中心后，系统根据目的地自动分配至对应分拣区域，快递员复核包裹重量与尺寸，确保符合寄递重量限制（如单件不超过30kg）及体积限制（如单件体积不超过600cm3）。在分拣线上，系统自动识别包裹类型，将信件与包裹分流至不同的传输通道，包裹通过传送带自动运输至下一分拣环节，信件则进入平铺分拣机进行初步分类。分拣完成后，系统自动打印物流轨迹单，快递员将包裹装入标准包装箱，粘贴面单并核对“寄件人”与“收件人”信息，确保封签完好且无破损。

快递员将打包好的包裹放置在专用揽收点，扫描揽收码并录入系统，系统自动更新“在途状态”为“揽收成功”，同时电子签收记录供客户查询。

1.2电子信函发送规范

用户通过官方APP选择“电子信函”服务，填写收件人电子地址（如电子邮箱或特定格式），系统自动校验地址格式合法性并提示修正错误信息。用户确认信息后，系统根据