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门店销售技巧与顾客关系手册（执行版）

第一章门店形象与基础礼仪

1.1专业形象塑造标准

形象是门店的第一张名片，必须遵循“统一、整洁、专业”三大原则，确保所有员工穿着符合品牌VI规定的工服，杜绝色差、破损或款式过时现象，体现企业的规范性与凝聚力。仪容方面要求男士头发梳理整齐、不剃光头、无异味，女士妆容淡雅、指甲修剪干净、无异味，头发长度需控制在肩颈线以下，展现健康向上的精神风貌。

姿态管理强调“挺拔、自信、放松”，站立时双脚与肩同宽，重心均匀，头部微仰，眼神专注，避免驼背、抖腿或频繁看手机等分散注意力的行为。声音语调需保持平稳、清晰、有磁性，语速适中（每分钟120-150字），音量控制在45-55分贝，避免尖细或嘶哑，传递出专业可靠的服务态度。肢体语言遵循“开放、接纳、引导”原则，双手自然下垂或轻放，避免交叉抱胸、插兜或双手插袋，在介绍产品或指引方向时，手势幅度控制在1.5米以内，动作流畅自然。

细节管理要求面部无油光、无痘印，手部无死皮或污渍，颈部无杂毛，所有饰品（如手表、项链）必须佩戴在胸前，严禁佩戴夸张配饰或首饰，展现精致与干练。

1.2进店接待与破冰技巧

迎宾流程严格遵循720法则”，即员工在顾客进入门店72秒内完成微笑、问候、递接物品、引导入座四大动作，确保顾客刚进门即感受到被重视和欢迎。破冰话术包含“三问一答”，即询问顾