养老机构服务投诉应急预案.docx

养老机构服务投诉应急预案

一、总则

1.编制目的

为规范养老机构服务投诉的应急处置工作，及时、有效、稳妥化解服务纠纷，保障住养老人和家属的合法权益，维护机构正常运营秩序，防范群体事件和负面舆情发生，结合养老机构运营实际制定本预案。

2.适用范围

本预案适用于本机构所有渠道服务投诉的应急处置，包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉、政务平台转办投诉、媒体转办投诉等所有类型的服务争议事件。

3.工作原则

（1）快速响应，首接负责：第一个接获投诉的工作人员即为首接责任人，必须全程跟进，不得推诿，按照时限要求完成对接处置；

（2）分级处置，属地联动：根据投诉的严重程度分级处置，重大事件第一时间上报