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服务失误危机公关试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务失误后，企业首先应做的是（）

A.推卸责任B.倾听顾客诉求C.内部调查D.发布声明

答案：B

2.以下哪种属于服务失误的内部原因（）

A.顾客期望过高B.竞争对手干扰C.员工操作失误D.政策变化

答案：C

3.服务失误危机公关的关键目标是（）

A.降低成本B.挽回顾客信任C.提升知名度D.打击对手

答案：B

4.服务失误信息传播最快的渠道是（）

A.报纸B.电视C.社交媒体D.广播

答案：C

5.当面对大量负面评价时，企业应（）

A.不理会B.全部删除C.诚恳回应D.起诉顾客

答案：C

6.服务失误危机公关中，最重要的沟通对象是（）

A.股东B.员工C.顾客D.合作伙伴

答案：C

7.企业快速响应服务失误，主要目的是（）

A.减少损失B.树立形象C.安抚顾客D.以上都是

答案：D

8.服务失误危机公关的基础是（）

A.良好产品质量B.雄厚资金C.庞大员工队伍D.广泛人脉

答案：A

9.处理服务失误时，向顾客承诺的整改措施要（）

A.夸大其词B.切实可行C.拖延实施D