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服务业负面客户情绪安抚技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对愤怒的客户，首先应该做的是（）

A.据理力争B.倾听抱怨C.直接道歉D.提出解决方案

答案：B

2.客户抱怨服务速度慢，恰当回应是（）

A.我们一直这样B.这不是我们的问题C.很抱歉给您带来不便，我们会加快D.您再等等

答案：C

3.当客户情绪激动大声指责时，服务人员应（）

A.大声回应B.保持冷静C.离开现场D.找领导处理

答案：B

4.安抚客户情绪时，眼神交流应（）

A.四处张望B.盯着客户眼睛C.低头回避D.看其他地方

答案：B

5.客户因产品问题不满，服务人员应（）

A.强调产品优点B.推卸责任C.承认问题并给出解决办法D.不理会

答案：C

6.客户投诉后，多久回复比较合适（）

A.一周后B.一个月后C.24小时内D.无所谓

答案：C

7.用什么语气与负面情绪客户沟通较好（）

A.强硬B.温和C.冷漠D.随意

答案：B

8.客户对解决方案不满意，应该（）

A.不再理会B.坚持原方案C.重新沟通协商D.让客户自己想办法

答案：C

9.为安抚客户情绪，服务人员可以（）

A