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提升酒店服务质量·搞好会义接待工作

一、酒店的服务质量

（一）酒店服务质量的涵义

1.酒店服务产品的构成

2.新四标的“三性”原则

3.准确理解服务质量，不断提高服务质量

（1）物质资源

（2）文明行为

（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要)

（4）技术技能

（5）洁美环境

（6）安全可靠

通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量

（二）酒店的服务质量的控制

1.使顾客满足

2.持续改进的过程

3.预防不合格

（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求；

心理需求；发展需求）

（2）满足顾客要求并争取超越顾客期望

4.为员工提供所需的资源和培训

服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理

（三）规范服务、个性服务与实时服务

1.规范服务（星级标准）

2.个性服务（客史档案）

3.实时服务（realtimeservice）－－高速处理服务

（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务

（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客

需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。

（3）必备条件

①员工拥有足够的权力（打破规范、签单权）

②培养员工的服务意识和判断能力

③培养员工具有高超的服务技巧

二、大型