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民航服务标准与顾客满意度提升手册（执行版）

第1章总则与目标管理

1.1标准体系架构与适用范围

本手册依据IATA《航空服务标准》及ICAO《全球航空服务标准》构建，确立了“基础服务、核心服务、增值服务”三级金字塔架构，其中基础服务包含接机引导、行李协助、登机协助等12项通用服务，核心服务涵盖中转协助、餐饮安排、娱乐系统使用等24项关键服务，旨在通过标准化流程消除服务盲区。适用范围覆盖全航线型（如窄体机、宽体机）及所有机型（如A320、B787），适用于国内及国际两个市场，包含所有承运人、代理人、地勤人员及机组人员，确保从机场塔台到航班结束的全链路服务无死角。

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