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2025年航空服务与旅客安全手册

第1章航空服务基础与客舱标准

1.1客舱服务规范与礼仪准则

在起飞前，乘务长需向全体机组人员发布《当日客舱服务简报》，明确航班号、预计离港时间、机上服务项目及特殊旅客名单，确保全员知晓标准作业程序（SOP）。乘务员上机前必须完成“三查”动作——检查仪容仪表、检查客舱设备状态、检查携带物品，并佩戴胸卡，这是航空服务中不可逾越的准入红线。

与旅客交流时，必须保持“微笑服务”与“眼神交流”，遵循“先问候、后询问”原则，使用标准普通话或当地方言，严禁使用粗俗词汇或带有歧视性的语气。在客舱内，乘务员应严格执行“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻），避免使用手机、查看手表等分散旅客注意力的行为，确保服务环境安静有序。处理客舱突发状况（如旅客突发疾病、行李延误）时，需保持冷静，第一时间启动应急预案，运用“安抚+协助+汇报”三步法高效处置，防止事态升级。

乘务长需在每日交接班时，详细记录当日服务亮点与问题点，并针对未达标项制定改进措施，将个人服务表现纳入班组绩效考核体系。

1.2机上服务流程标准化操作

起飞前5分钟，乘务员需打开客舱门，向旅客示意并引导其有序通过，同时清点人数，确保“人、车、票”一致，杜绝漏乘或超员。起飞后，乘务员需按顺序执行“三检”：检查客舱门是否关闭锁好、检查旅客安全带是否系好、检查旅客行李是否妥善固定，确