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房地产中介服务规范与客户关系管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有经国家房地产行政主管部门备案并取得《房地产中介服务机构许可证》的机构及其从业人员，涵盖从项目咨询、房源发布到交易撮合、过户登记及售后服务的完整业务流程。“房地产中介服务”是指中介服务机构向委托人提供房地产交易、租赁、抵押、评估等有偿服务，并依据国家法律法规及本手册执行标准进行信息传递、居间撮合及风险告知的行为。

“客户关系管理”是指机构通过建立客户档案、实施分级维护、定期回访及增值服务，旨在提升客户满意度、挖掘潜在商机并实现机构与个人利益双赢的系统化运营行为。“机构资质”指房地产中介服务机构必须持有的《房地产中介服务机构许可证》，该证件由直辖市、设区的市房地产行政主管部门颁发，有效期通常为五年，是开展业务的前提条件。“人员要求”指从事房地产中介服务的人员必须具备相应的执业资格，包括房地产经纪人、估价师、评估师等，并需通过岗前培训考试方可上岗执业。

“服务准则”指机构在业务执行中必须遵守的《房地产经纪管理办法》及行业自律公约，核心在于诚实守信、合法合规、公平交易，严禁任何形式的欺诈、压价或违规操作。

1.2机构资质与人员要求

机构需严格审核拟聘人员的身份证、学历证明及职业资格证书，确保其持有有效的《房地产经纪人执业证》或《房地产估价师执业证》，严禁聘用无资质人员从事居间业务。对于关键岗位