2025年新车销售与售后服务规范.docx

2025年新车销售与售后服务规范

第1章

1.1客户接触与需求调研

销售人员在接待客户时，需首先进行身份核验与背景信息采集，确保客户身份真实有效，并记录客户的基本demographic数据（如年龄、职业、家庭结构），以便后续精准匹配车型。利用数字化CRM系统，通过结构化表单引导客户完成初步需求梳理，重点挖掘客户对车辆的空间利用率、装载能力及特定场景（如通勤、长途、露营）的痛点描述。

主动运用“场景化提问法”，通过描述具体使用场景（例如：“如果您家中有3岁儿童，您希望车辆后排座椅能否轻松放平并支撑100公斤？”），激发客户的想象空间，引导其表达深层需求。对于复杂需求