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航空乘务员服务规范与应急处理手册

第1章

1.1乘务员职业守则与行为规范

乘务员必须时刻铭记“安全第一”是航空服务的核心准则，无论面对何种突发状况，都必须以保障机上人员生命安全为最高优先级，严禁任何因个人情绪或利益考量而干扰正常飞行秩序的行为。严格执行“三不”原则：不擅自开启飞行机组非授权设备、不私自使用机上非应急电源、不擅自移动未获批准的安全隔离设施，确保飞行控制系统始终处于机组唯一操作权之下。

坚持“标准服务”与“人文关怀”并重，在起飞、巡航、进近及着陆的全过程中，确保每位乘客的上下机流程时间控制在2分钟以内，语言使用需保持专业、亲切且无歧视，杜绝任何带有地域性或性别色彩的不当言论。严格遵守“保密纪律”，对航班信息、乘客隐私及机组内部敏感数据实行分级管理，严禁将乘客联系方式、健康状态及飞行计划信息泄露给无关第三方，违者将按公司红线制度严肃处理。落实“零差错”作业标准，在签派放行后的所有后续操作中，严格执行“双人复核”机制，确保放行数据、航路规划及货物装载清单与地面指令完全一致，杜绝人为疏漏。

严守“职业底线”，在航班运行期间保持高度的警觉性，严禁在飞行中吸烟、吃东西、睡觉或从事任何可能影响飞行安全的行为，确保个人状态始终符合飞行安全要求。

1.2岗位资质要求与准入机制

乘务员必须持有民航局颁发的有效《民用航空器驾驶员执照》（CPL）及相应的乘务员执照（EAT），且执