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旅行社服务标准与旅游攻略手册（执行版）

第一章总则与基础服务规范

第一节服务宗旨与游客权利界定

1.1本手册确立“诚信为本、游客至上”的服务核心，明确规定旅行社作为旅游服务供给方，必须以保障游客合法权益为第一原则，所有操作流程均基于《中华人民共和国旅游法》及《旅行社服务质量赔偿标准》构建。

旅行社需明确告知游客“知情权”，在出发前必须提供行程单、保险单、目的地简介等书面材料，并口头确认关键信息，确保游客对行程内容、交通住宿标准有清晰认知。游客享有“选择权”，有权在行程开始前取消或变更行程，旅行社不得以“已打包”为由拒绝，需在48小时内无条件退还已支付费用或按标准赔偿差价。

游客拥有“知情权”，若发现行程中出现强制购物、不合理低价团或虚假宣传，游客有权立即向旅行社提出书面异议，并保留录音、截图等证据。游客享有“安全权”，旅行社必须购买足额旅游意外险，并在行程中配备随队导游及专职安全员，遇突发状况需第一时间启动应急预案并通知家属。游客享有“公平权”，在行程中不得因游客个人原因（如饮食禁忌、宗教信仰）而强制安排与其不符的餐饮或住宿，必须提供替代方案。

游客享有“监督权”，有权随时向旅行社投诉服务质量问题，旅行社需在接到投诉后24小时内响应，并在72小时内出具正式的书面整改报告。

第二节旅行社资质审核与合同管理

1.2旅行社在承接业务前，必须严格依据