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物业管理与服务标准规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于本物业区域内所有物业服务企业提供的物业管理服务活动，包括房屋修缮、设备维护、清洁绿化、安保秩序及客户服务等全过程，确保服务行为有章可循。对于新建项目的物业管理，本规范自项目竣工验收备案之日起生效，并作为后续物业服务合同及验收评级的核心依据，确保新旧标准无缝衔接。

该标准不仅适用于住宅小区，同样涵盖写字楼、商业综合体、医院及学校等不同类型的公共建筑，要求服务标准必须因地制宜但核心指标必须统一。本规范明确界定“物业管理服务”的边界，涵盖从业主交付接管到业主退出移交的整个生命周期，任何外包服务方必须严格遵循本规范执行。本规范特别针对老旧小区改造和老旧小区加装电梯等专项工程，规定了专项服务标准，确保历史遗留问题得到规范化、标准化的解决。

本规范适用于所有在物业管理区域内实际从事物业管理活动的从业人员，无论是专职物业经理还是临时协助人员，均须遵守本规范中的操作规范。

1.2定义与术语

物业管理服务是指物业企业受业主委托，依据法律法规和合同约定，对物业共用部位、共用设施设备进行专项维修养护，并实行管理、维修、养护、清洁、绿化、秩序维护等服务。专业术语中，“共用部位”指整栋建筑或公共区域如外墙、屋顶、电梯井、承重墙等，其维护责任由全体业主共有，物业企业负责日常巡查与维护。

“共用设施设备”包括电梯、消防系统、给排