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民航机场运营与服务规范手册

第1章总则

1.1总则

本手册是指导民航机场运营管理、公共服务及应急处置的根本性技术文件，旨在确立机场运行管理的标准化体系，确保所有服务流程符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新法规与标准。机场运营必须遵循“安全第一、服务至上”的核心原则，任何服务流程的优化或变更都必须经过风险评估，确保在保障旅客安全的前提下提升服务效率。

本章节内容基于机场实际运行数据，设定了旅客平均等待时间不得超过15分钟、航班延误信息广播准确率需达到100%等关键量化指标作为考核标准。所有涉及旅客服务的操作均需在统一的数字化系统中执行，系统操作日志需实时记录并归档，确保责任可追溯，杜绝人为操作失误。机场各部门需严格遵循“首问负责制”和“一站式服务”理念，当旅客遇到复杂问题时，首接人员必须在2分钟内完成初步响应并引导至正确部门。

本手册的修订遵循“年度评估+重大事件触发”的机制，确保其内容始终与最新的航空安全形势、旅客需求变化及法律法规保持一致。

1.2适用范围

本手册适用于辖区内所有民用运输机场的航站楼、候机楼、安检、边检、行李运输、登机口、空中交通管制及地面服务全流程。该手册不仅涵盖日常旅客服务流程，还详细规定了突发事件（如恶劣天气、恐怖袭击、公共卫生事件）下的应急疏散、隔离及秩序维护规范。

适用范围包括机场内部各功能区（如停机坪