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保险业务处理与风险控制手册（执行版）

第1章

1.1客户信息收集与档案建立

在受理环节，必须首先核实客户身份，通过“人、证、身”三要素确认投保人的真实身份，例如现场查验身份证原件，或通过联网核查系统比对姓名、身份证号与户籍信息，确保“人证合一”，防范冒名投保风险。建立客户档案时，需利用CRM系统录入基础信息，包括家庭结构、职业背景、既往健康史及既往出险记录，并设定回访周期，例如对60岁以上客户增加健康告知的专项备注，确保档案数据完整且可追溯。

收集家庭资产与负债清单，利用“四表合一”工具，将银行存款、房产、车辆及有价证券等资产数据与负债（如房贷、车贷）进行关联分析，为后续精算定价提供客观依据。详细记录客户偏好与需求，通过问卷或面谈形式，明确其风险偏好（保守型、平衡型、进取型）及特别需求（如子女教育金、养老储备），并记录是否接受电话或视频投保方式。确认投保人的民事行为能力，若客户为未成年人或精神状况异常者，必须留存监护人签字确认书或法院出具的指定监护证明，并在系统中设置特殊标识以便后续监管。

对收集到的敏感信息进行加密存储，建立分级权限管理制度，只有授权柜员才能查看，严禁将客户信息带出柜台，确保信息安全符合《个人信息保护法》及银行内部数据安全规范。

1.2投保单审核与条款解读

对投保单进行“三查”审核，即查签名真伪、查日期逻辑、查金额逻辑，例如检查投保日