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物业客服安全制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《物业管理条例》《企业内部控制基本规范》等国家法律法规及行业准则，结合集团母公司关于安全生产与风险防控的指导要求，以及公司内部提升服务质量、保障业主权益、防范运营风险的迫切需求，制定本制度。旨在规范物业客服领域安全管理工作，明确各级组织与人员的职责权限，建立健全风险防控与应急响应机制，确保公司安全管理体系有效运行，促进物业服务质量持续提升。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖物业客服业务全流程，包括但不限于客户接待、服务受理、投诉处理、现场巡查、信息传递、应急处置等场景。各部门及下属单位在业务开展过程中，必须严格遵循本制度规定，确保安全管理工作符合要求。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“物业客服专项管理”指公司为规范物业客服领域安全行为、防控相关风险、保障业主合法权益而建立的管理体系，包括制度建设、风险识别、流程控制、应急响应、持续改进等环节。

（二）“专项风险”指在物业客服工作中可能引发安全事件、服务质量下降或业主投诉的潜在因素，如服务态度不当、应急处置不力、信息泄露、设施设备安全隐患等。

（三）“合规”指物业客服工作严格遵守国家法律法规、行业规范、公司制度及服务承诺的行为，确保各项工作合法合规、规范有序。

第四条物业客服专项管理应遵循以下