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银行网点服务与风险控制手册

第1章

网点服务标准与流程规范

第一节客户接待礼仪与形象管理

员工入场须严格执行“三声问候”与“微笑迎客”规范，无论客户是老人、儿童还是外籍人士，必须使用标准普通话或当地方言热情问候，并第一时间整理衣领、梳理头发、擦净面部，确保仪容整洁、精神饱满，展现银行专业形象。接待工位必须保持“六净”标准，即地面无灰尘、桌面无杂物、台面无污渍、窗户无积尘、灯光无阴影、手机无异味，确保环境清爽舒适，让客户在等待业务时也能感受到银行的高品质。

面对客户询问，必须做到“首问负责”，无论客户是询问产品、账户还是理财，第一位接待员工必须主动确认需求并引导至相应办理窗口，严禁推