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电信服务规范与故障处理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国电信集团内部所有涉及通信网络规划、建设、运维、故障抢修及客户服务全流程的从业人员，涵盖5G基站、光纤接入网、核心网及传输系统等全量网络资产。“故障”指电信网络在规定的业务时间内未能恢复正常运行状态，导致用户业务中断或服务质量下降的事件；“服务规范”则是指为保障网络高可用性及用户体验而制定的标准化操作指南。

本手册定义的“一级故障”指影响全网核心业务，需跨地市协同处理的重大事件；“二级故障”指影响特定区域或业务线，需属地方快速响应的事件；“三级故障”指单点设备或局部链路异常，可单点修复的事件。“故障处理”是指从故障发生后的第一时间发现、定级、上报、调度至最终恢复业务的全过程管理活动；“应急抢修”则是针对突发故障采取的紧急资源调配与现场处置行动。本手册规定的“响应时间”指从故障发生到调度中心接收工单并派单的时间；“恢复时间”指从故障发生到业务完全恢复正常的时间；“SLA（服务等级协议）是衡量网络质量的核心指标，通常要求核心业务恢复时间不超过45分钟。

所有故障处理必须遵循“先通后复”原则，即在业务中断后优先确保用户能继续使用网络，待业务恢复后迅速进入优化阶段，杜绝“先复后通”的被动局面。

1.2基本原则与目标

首要原则是“安全第一”，在故障处理过程中严禁任何破坏性操作，必须优先保障用户数据安