城市轨道交通运营管理_4-3乘客投诉处理.pptxVIP

任务描述任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉。城市轨道交通运营企业作为一个服务性行业，再加上其公共交通的特性，自然也会不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此，作为直接面向乘客的服务人员，尤其需要掌握投诉处理的相关知识，处理好乘客投诉，以提高企业运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉。

乘客投诉分析随着消费者层次的提高，消费者越来越注重自己的权益问题。以前是多一事不如少一事，但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义地说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。按照投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种：当面口头投诉，包括向公司的任何一个职员。书面投诉，包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等。电话投诉，包括热线电话、投诉电话等。

2.按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为