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保险业务销售与服务规范手册

第1章总则与基本原则

1.1保险业务销售合规性要求

销售人员在销售任何保险产品前，必须首先核实投保人的真实意愿，严禁利用信息不对称诱导客户购买不需要的产品。例如，在销售重疾险时，若发现客户年龄超过60岁且无既往病史，系统会自动触发“高龄健康告知”提醒，销售人员不得在未告知的情况下直接推荐，必须解释告知义务的法律后果。所有销售行为必须严格遵循“双录”（录音录像）制度，确保销售过程可追溯。例如，在销售年金险时，销售人员需在录音录像中完整展示产品条款、缴费方式及免责条款，并让客户在视频中确认理解，若录像中发现销售人员未如实告知免责事项，该笔交易将被判定为无效销售。

严禁向客户承诺保本保收益或暗示“稳赚不赔”。例如，面对客户询问“买这个产品能确保每年领到10万元吗”，销售人员必须明确回复：“本产品为长期储蓄型保险，收益受市场利率波动影响，不存在保本承诺，过往收益仅为统计平均值，不代表未来结果。”严格执行佣金与手续费的透明化披露，严禁虚构高额佣金或隐瞒扣费。例如，在展示产品计划书时，必须在页面显著位置以红色字体标注“佣金结构”和“手续费率”，并清晰列出扣除后的实际到手金额，确保客户知晓每一分钱的去向。禁止诱导客户进行非必要的附加险种购买，除非客户明确提出需求。例如，当客户询问是否要加一份“意外险”时，若该客户过往三年无重大意外事故记录且身