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理赔业务操作规范与风险防范手册

第1章总则与职责界定

1.1理赔业务基本原则与适用范围

坚持“安全第一、赔付及时、服务至上”的核心原则，确保在保障被保险人身故或疾病风险得到充分补偿的同时，最大限度减少因人为操作不当导致的经济损失。明确本规范适用于所有涉及保险条款解释、事故定损、损失核定、赔款支付及客户回访的全流程理赔人员，涵盖线上智能理赔、线下核赔及涉外理赔等不同场景。

强调“零容忍”态度，严禁在理赔过程中出现伪造证据、隐瞒事实或推诿扯皮行为，违者将依据《保险法》及公司内部处罚条例承担法律责任。规定理赔时效必须严格遵守国家规定的“首问负责制”，自事故报案发生之日起，原则上应在