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航空票务销售与服务规范手册

第1章总则与基础管理

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于全航空公司所有航司售票窗口、自助值机柜台、在线值机系统（OASIS）、呼叫中心及地面服务团队，确保从旅客购票到登机全流程的服务一致性。各岗位人员需明确“销售”指代价格确认与订单，“服务”指代引导、协助及情感关怀，严禁将两者混淆为单一动作，需根据旅客需求灵活切换角色。

销售部门负责制定基础票价策略与库存分配，服务部门负责执行销售动作并提供增值体验，两者通过CRM系统实时共享旅客画像数据以协同决策。所有售票员必须持证上岗，经内部培训考核合格后方可独立操作售票终端；服务专员需掌握基础急救知识（如CP