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汽车销售流程与客户服务手册（执行版）

第1章汽车销售全流程管理

1.1客户接触与需求诊断

销售顾问需在客户进店后3分钟内完成“五感”评估，通过观察客户肢体语言（如是否频繁看表、坐姿僵硬）判断其焦虑程度与初步需求偏好，建立初步信任关系。运用SPIN提问法进行需求挖掘，由具体情境问题（S）切入，逐步引导至潜在问题（P）、需求暗示（I）及最终痛点（N），确保客户说出“必须解决”的深层顾虑，而非表面抱怨。

实施“痛点-方案”映射法，将客户口头描述的模糊问题（如“车不好开”）转化为具体的技术术语（如“刹车响应滞后”、“底盘滤震不足”），并匹配对应的车型配置方案。准备标准化需求