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电力营销与服务管理手册（执行版）

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本《电力营销与服务管理手册（执行版）》适用于国家电网或南方电网各级营销服务中心、供电所及客户经理在客户用电信息采集、电费结算、服务投诉处理及绩效考核等全流程业务中的标准作业指导。手册定义了“电力营销”为涵盖从电力销售、电费回收到客户服务全生命周期的专业化管理体系，而“服务管理”则指通过标准化流程提升客户满意度与业务合规性的核心职能。

适用范围涵盖新装、增容、迁装、变更、销户、故障报修及电力市场交易等所有涉及电力用户与供电企业的交互场景，确保业务处理零遗漏、数据零误差。手册明确界定“执行版”为当前版本，任何涉及电价调整、费率政策变更或系统接口升级的操作，均需依据本手册规定的审批权限与执行步骤进行，严禁擅自跳过关键管控节点。

手册适用于全电量计量、智能电表采集、线损分析及营销自动化系统（MAM）等数字化场景下的数据流转，确保物理量与数字量的同步一致性。

1.2编制目的与依据

本手册的编制旨在解决当前电力营销业务流程中存在的审批流程冗长、服务响应滞后、数据录入不规范等痛点，提升整体运营效率与客户体验。依据《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》及国家能源局相关规范性文件，结合本单位实际业务规模与历史数据，制定本手册的具体操作指南。

为统一全公司营销服务标准，实现不同地区、不同班组之间的作业动作标准化，确保