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洗护客诉处理预案要点指南

一、组织架构与职责划分

（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导负直接责任，客服部为牵头部门，市场部、技术部、运营部协同配合，形成统一指挥、高效运转的客诉处理机制。

（二）部门职责。客服部负责客诉受理、分类、分派；市场部负责产品缺陷调查；技术部负责系统故障排查；运营部负责后续回访与满意度跟踪。

（三）人员配置。设立客诉处理小组，组长由客服部经理担任，成员涵盖各相关部门骨干，实行24小时轮班制。

（四）协作流程。建立跨部门联席会议制度，每周五召开例会，通报重大客诉处理进展，协调解决跨部门问题。

二、客诉受理与分类标准

（一）受理渠道。设立400热线、在线客服、微信公众号、门店接待四条受理渠道，确保客诉24小时内全部接收到。

（二）分类标准。按客诉性质分为产品质量类、服务态度类、物流配送类、系统故障类四类，按紧急程度分为特急、紧急、一般三级。

（三）登记规范。建立客诉登记台账，注明受理时间、客诉人信息、问题描述、诉求事项、处理时限等要素，实行一诉一号管理。

（四）时效要求。特急类客诉必须在30分钟内响应，紧急类2小时内响应，一般类4小时内响应。

三、分级处理与执行标准

（一）产品质量类客诉处理。1.收到客诉后立即通知市场部抽检，2.3日内出具检测报告，3.确认质量问题按“三包”政策赔偿，4.非质量问题需提供检测记录，5.赔偿方案需经客诉人确认。