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航空服务规范与安全管理手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1航空服务规范适用范围

本手册明确适用于中国民用航空局（CAAC）登记的所有运输航空器及其机长、客舱乘务员、地面服务人员，涵盖从机场地面滑行、旅客登机到航班结束离场的全流程服务行为。适用范围不仅包括国内航班，也涵盖国际航班及在境外运营的中国籍航空公司航班，确保无论航班起降地点如何，服务标准均保持一致。

本规范特别针对大型客机（如A320、B737、B787等）的客舱环境，将覆盖旅客全流程服务、货物装卸、行李分拣及客舱清洁等核心作业环节。手册界定“航空服务”为旅客在航空器内及地面活动期间，由航空人员提供的符合国家标准的服务，包括安全、舒适、便捷及经济性。本规范适用于航空公司的运行控制中心（OCC）、机务维修部门、客舱服务部以及地勤保障公司，确保各部门职责清晰、协同高效。

本手册是航空公司制定内部SOP（标准作业程序）的依据，任何新引入的服务流程或设备操作，必须首先对照本手册执行。

1.2安全管理体系架构

航空服务安全管理体系（SMS）采用“风险-控制”双轮驱动模式，通过识别运行风险并实施分级管控，确保航空器在运行全过程中的本质安全。SMS架构包含四个核心要素：安全方针、安全目标、安全管理体系运行（SMS运行）及安全文化建设，共同构成闭环管理体系。

在客舱服务场景中，SMS要求将“人为因素”作为首