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2025年酒店客房服务与质量监控手册

第1章客房服务流程规范与执行标准

1.1入住前清洁与物品检查

在客人办理入住前，客房服务员需完成“四净”标准作业，即地面无灰尘、窗台无蜘蛛网、卫生间无异味、床单布草无褶皱，确保宾客踏入房间时视觉与嗅觉均无干扰。严格执行“一客一换”制度，所有客房必须使用当日新床单、被套及枕套，严禁使用洗涤后未干透或存在肉眼不可见污渍的旧布草，防止细菌滋生引发过敏。

使用专业蒸汽熨烫机对床单进行预处理，确保织物平整无毛边，同时用30℃温水喷洒消毒液擦拭卫生间内部，杜绝霉斑与黄渍。检查并补充迷你吧所需物品，包括饮用水、常用药膏、创可贴及应急药品，确保客人在入住期间无需额外寻找基础物资。核对房卡及电子门锁权限，确保房号与系统记录一致，并在前台系统中标记“已清洁”，为后续入住流程提供准确数据支持。

在电梯口张贴“本房已清洁”的温馨提示卡片，既体现服务细节，也避免宾客因清洁未到位而产生不必要的焦虑情绪。

1.2入住期间服务细节执行

为客人提供温水毛巾及拖鞋，在房间内放置温度适宜的饮用水，并提前调试好空调至舒适温度（夏季26℃，冬季20℃），营造适宜的就寝环境。在房间门口放置“请勿打扰”或“请勿打扰”标识牌，并在床头柜位置摆放“本房已清洁”的卡片，让客人对房间状态一目了然。

协助客人整理床铺，将枕头、被角摆至标准位置，检查遥控器、电视遥控器