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2025年铁路客运服务与票务管理手册

第1章铁路客运服务标准规范

1.1服务礼仪与着装规范

服务人员的仪容仪表必须严格遵循“三净”标准，即面部无油汗妆容、头发梳理整齐无碎发、指甲修剪整齐无污垢，并统一佩戴带有铁路标识的工牌，确保在列车上及出站口时刻呈现专业、整洁的形象。着装规范实行“标准色”与“统一款”要求，男士着深色西装或制服，女士着淡粉色或素色套装，严禁穿拖鞋、短裤、背心等便装，上衣必须扣好扣子，下装裤脚必须压住鞋面，体现严谨的职业作风。

在列车运行过程中，服务人员需严格执行“三声”礼仪，即上车时轻敲车门、下车时轻拉车门、服务时主动报站，严禁大声喧哗或随意走动，确保旅客在车厢内能清晰听到乘务员的引导声音。服务动作需做到“三轻”，即说话声音轻柔、行走脚步轻、擦拭物品动作轻，特别是在处理旅客突发身体不适或情绪激动时，严禁使用粗鲁手势或大声呵斥，以安抚旅客情绪。微笑服务是服务的核心，要求服务人员在整个服务过程中保持自然、真诚的微笑，眼神接触要柔和，微笑时长不少于3秒，通过面部表情传递出对每一位旅客的尊重与关怀。

服务语言需运用“三语”技巧，即使用普通话标准发音、语调亲切柔和、语速适中清晰，严禁使用方言、粗俗词汇或带有歧视性的语言，确保信息传达准确且令人愉悦。

1.2列车运行服务流程

列车始发前，乘务员需提前15分钟完成车内设备检查，包括广播系统测试、座