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客户服务流程优化与改进策略题库及答案2026版.docx

客户服务流程优化与改进策略题库及答案2026版.docx

    客户服务流程优化与改进策略题库及答案2026版

    一、单项选择题（每题1分，共20分）

    1.在客户服务流程优化中，最能直接降低重复来电率的措施是

    A.增加IVR语音菜单层级

    B.建立“一次性解决”质检标准

    C.提高通话平均处理时长上限

    D.降低坐席绩效考核权重

    答案：B

    2.某电商企业采用eTOM模型梳理客服流程，其中“业务开通”属于

    A.FAB流程

    B.OPS流程

    C.SIP流程

    D.CRM流程

    答案：B

    3.以下哪项不是SERVQUAL模型的维度

    A.可靠性

    B.响应性

    C.可扩展性

    D.保证性

    答案：C

    4.在LeanSixSigma的DMAIC循环中，

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