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客户服务满意回访记录规范

一、总则规范

（一）适用范围。本规范适用于公司所有客户服务回访工作，涵盖电话回访、在线问卷、实地调研等形式的客户满意度调查记录与管理。

1.回访对象界定。明确回访客户群体包括但不限于新签客户、投诉客户、高价值客户及定期回访客户。

2.回访周期要求。新签客户首月回访一次，投诉客户7日内回访，年度高价值客户每季度回访，普通客户每年至少回访两次。

3.记录归档标准。所有回访记录必须完整保存至客户档案，电子记录需符合公司档案管理要求。

（二）基本原则。回访工作必须遵循客观公正、真实准确、及时高效、客户导向的原则。

1.客观公正要求。回访人员需保持中立立场，不得诱导客户评价，确保数据真实反映客户体验。

2.真实准确标准。记录内容必须与实际回访情况一致，禁止编造或篡改客户反馈。

3.及时高效原则。回访记录需在回访结束后24小时内完成归档，紧急情况需立即处理。

4.客户导向理念。回访目的在于收集改进建议，所有记录需聚焦客户需求与痛点。

二、记录要素规范

（一）基础信息采集。回访记录必须包含以下核心要素

1.客户基本信息。记录客户姓名、联系方式、所属行业、客户等级等基础档案信息。

2.回访基本信息。明确回访日期、时间、方式（电话/在线/实地）、回访人员工号及姓名。

3.产品/服务关联信息。标注回访涉及的产品型号、服务类型、合同编号等关键信息。

（二）满意度评价体系。采用标