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航空客运服务与客户关系手册

第1章

航空客运服务总则与基础服务规范

1.1服务宗旨与总体目标

本手册的核心宗旨是确立“安全优先、服务至上、诚信为本”的服务理念，旨在通过标准化的流程提升旅客体验，确保每一次飞行体验都符合国际航空运输协会（IATA）及中国民航局（CAAC）的严苛标准。②总体目标是将航空客运服务从传统的“运输工具”转变为“空中生活方式”，通过微笑服务、快速通关和个性化关怀，构建旅客与航空公司之间的情感连接。所有服务流程的设计必须遵循“零差错、零延误”的绝对安全底线，同时兼顾旅客在候机、登机、机上及到达后的全流程舒适度，实现效率与温度的平衡。④建立统一的服务标准体系是基