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民航客舱服务与应急处理手册（执行版）

第1章客舱服务标准与执行规范

1.1服务礼仪与沟通技巧

在登机口引导旅客时，应遵循“微笑问候、眼神接触、指引清晰”的原则，使用标准普通话或当地方言，语速适中，音量保持在60-70分贝，确保声音穿透力足以被后排旅客听见。面对携带轮椅、婴儿车或行动不便的旅客，需主动上前半步，使用“请”、“您好”等敬语，并配合手势示意轮椅推杆位置，严禁单手叉腰或背对旅客站立。

当旅客需要协助办理值机手续时，应整理衣领、梳理头发，保持手部清洁干燥，若旅客手部有汗渍，需立即使用纸巾协助擦拭，并询问是否需要使用免洗洗手液。在旅客登机过程中，若发现旅客携带违禁品（如易燃液体、管制刀具等），应第一时间示意旅客靠近座位，保持安全距离，避免发生碰撞，并立即通知乘务长介入处理。处理客舱突发状况（如旅客呕吐、晕机）时，应遵循“先安抚情绪、再处理身体、后清理现场”的流程，先让旅客平躺休息，消除其恐慌感，再协助其使用紧急呼叫器或按压氧气面罩。

在航班延误或取消时，需向旅客详细告知原因、预计恢复时间及后续行程变更方案，并主动提供热水、毛毯等物资，同时耐心倾听旅客抱怨，展现同理心。

1.2乘机流程引导与协助

在值机柜台办理手续时，应使用自助值机机台或人工柜台，按照“先验票、后登机”的顺序，将旅客座位号、登机牌及行李牌信息准确录入系统，并在旅客确认无误后签字确认。