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行风投诉处理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规，参照行业反腐败自律公约及集团母公司关于企业廉洁从业、风险管理的规定，结合公司内部防控专项风险、规范业务流程的实际需求制定。旨在明确行风投诉处理的原则、机制与要求，构建权责清晰、流程规范、风险可控的投诉处理体系，维护公司及员工合法权益，提升企业公信力与市场竞争力。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司运营管理中涉及行风投诉的各类场景，包括但不限于服务对象投诉、内部举报、外部监督、媒体反映等情形。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“行风投诉专项管理”是指公司为预防、识别、处置、改进行风投诉风险而建立的一整套制度安排、业务流程与组织保障体系。

（二）“行风风险”是指因员工或部门在履职过程中存在违规违纪、作风不正、损害公司声誉等行为，引发服务对象投诉或外部监督，可能对公司造成经济损失或声誉损害的潜在可能性。

（三）“行风合规”是指公司及员工在业务操作、服务提供、内部管理等方面严格遵守法律法规、行业规范及公司规章制度，杜绝违规行为，维护公平诚信市场秩序的状态。

第四条行风投诉专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保投诉处理覆盖所有业务领域、层级与环节，不留管理空白。