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2025年铁路运输服务与管理手册

第1章总则

1.1编制依据与适用范围

本章节依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》及国铁集团发布的最新版《铁路运输服务与管理手册（2025年版）》编写，旨在统一全路铁路服务标准与管理规范。适用范围涵盖从京沪高铁至普速客专，从北京南站至上海虹桥站，以及所有既有车站、动车组列车、货运列车和铁路专用线的服务与管理全流程。

本手册适用于2025年及以后新建的铁路枢纽、既有车站的客运服务、列车调度指挥、旅客运输组织、货运物流管理、车站客运服务、列检作业及车辆检修等所有业务场景。所有涉及铁路服务的人员、设备、信息系统及作业流程必须严格遵循本手册规定的技术标准、服务规范和安全红线，严禁擅自修改或简化。手册中定义的术语、符号、图表及数据标准，必须与国铁集团信息管理系统（TDCS/CTC）及列车运行控制系统的数据库保持实时同步。

任何因执行本手册导致的服务事故、设备故障或人员违规，均视为违反铁路服务管理红线，将依据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》追究责任。

1.2术语与定义

铁路服务管理是指铁路部门运用科学的管理方法，对旅客、货物、列车、车站、车辆、设备、信息系统等生产要素进行计划、组织、协调与控制的全过程。服务标准是衡量铁路服务质量的核心指标，包括旅客运输服务标准、货运服务标准、技术作业标准、车站服务标准及列检作业