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客服服务质量监控试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.客服首次响应时间指（）

A.客户咨询到客服回复的时长

B.客服回复到客户再次咨询时长

C.客服开始服务到结束服务时长

D.客户下单到客服联系时长

答案：A

2.以下哪种属于负面服务态度（）

A.热情耐心

B.冷漠敷衍

C.积极解决

D.礼貌用语

答案：B

3.客服解决问题率是指（）

A.解决问题客户数/总咨询客户数

B.总咨询客户数/解决问题客户数

C.解决问题次数/总咨询次数

D.总咨询次数/解决问题次数

答案：A

4.监控客服服务话术，主要关注（）

A.语言是否幽默

B.有无使用规范用语

C.语速快慢

D.声音大小

答案：B

5.客户投诉率的计算方式是（）

A.投诉客户数/总服务客户数

B.总服务客户数/投诉客户数

C.投诉次数/总服务次数

D.总服务次数/投诉次数

答案：A

6.客服服务质量监控抽样时，优先抽取（）

A.普通客户服务记录

B.新员工服务记录

C.老员工服务记录

D.低流量时段记录

答案：B

7.以下不属于服务质量指标的是（）

A.客户满意度

B.客服打字速度

C.响应及时率

D.问题解决率

答案：B

8.监控客服与客户沟通时，重点看（）

A.客服个人情绪

B.能否达成销售