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电力供应与客户服务规范手册

第1章电力供应与客户服务规范手册

1.1总则适用范围

本手册适用于国家电网公司所属各级供电企业及其下属所有供电营业厅、自助服务终端、客服、短信通知系统、APP等所有面向居民、工业用户和农业用户的全渠道电力服务场景。手册涵盖从用户申请用电、办理业务受理、电费结算、故障报修到投诉处理、满意度评价及档案管理的全生命周期服务流程。

适用范围包括跨省跨区供电的跨省销售公司、省内不同地市供电局之间的协调服务，以及农村偏远地区与城市中心区域的差异化服务标准执行。手册不仅适用于正式营业的供电企业，也适用于正在筹建中的项目公司，在正式运营前需参照本手册制定内部服务规范。适用范围包含所有通过95598电力服务、95598智能客服、公众号、/、网上银行及线下营业厅进行的各类电力业务交互过程。

本手册还适用于电力行业监管检查、第三方审计、电力市场交易结算以及电力安全生产监督管理中涉及客户服务的相关工作。

1.2编制依据与目的

本手册的编制严格依据《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》及《国家电网公司电力客户服务管理标准》等法律法规和上级公司文件。目的是为统一全公司客户服务管理理念，规范服务流程，明确服务标准，提升供电服务质量，构建“人民电业为人民”的服务形象。

依据电力行业数字化转型趋势，结合大数据分析与技术，确保服务响应速度达到秒级，故障处理时间控制在