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客服KPI考核标准试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪个通常不属于客服KPI指标？

A.销售额

B.响应时间

C.客户满意度

D.员工考勤

答案：D

2.客服平均响应时间越短，一般意味着？

A.服务效率越低

B.服务效率越高

C.与服务效率无关

D.客户投诉率越高

答案：B

3.客服首次解决率指的是？

A.首次服务的客户数

B.首次就解决问题的客户占比

C.最后解决问题的客户数

D.未解决问题的客户数

答案：B

4.客服的客户满意度主要通过什么来衡量？

A.客服心情

B.客户评价

C.客服工作量

D.客服外貌

答案：B

5.以下哪种情况会降低客服KPI中的客户留存率？

A.提供优质服务

B.频繁骚扰客户

C.及时解决问题

D.与客户良好沟通

答案：B

6.客服KPI中服务质量得分通常不考虑？

A.语言规范

B.解决问题能力

C.客服的籍贯

D.服务态度

答案：C

7.客服的平均处理时长是指？

A.上班时长

B.处理一个客户问题的平均用时

C.休息时长

D.培训时长

答案：B

8.若客服月度客户投诉率上升，说明？

A.服务质量提升

B.服务质量下降

C.客户增多

D.客户变少

答案：B

9.客服KPI考核中，销售转化率是指？

A.潜在客户转化