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旅客服务流程与礼仪规范手册（执行版）

第1章

1.1总则与职责分工

本手册旨在为所有旅客服务岗位人员提供标准化的服务流程与行为准则，确保在机场、高铁站及大型交通枢纽等场景下，旅客获得安全、高效、温馨且符合国际通行标准的优质服务。所有服务活动必须严格遵循国家民航局及地方交通主管部门发布的最新法规，确保服务内容的合法性与合规性。明确各岗位人员的核心职责是提升服务体验的关键，例如值机柜台人员需在旅客办理登机手续时，主动核对身份信息并准确引导至对应登机口，不得因个人原因延误旅客登机或造成旅客信息错配。

服务流程设计需以旅客为中心，将“先检后收”的旅客体验原则贯穿始终，确保旅客在通